5月份，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉11599件，答复咨询885件。申诉中涉及邮政服务问题的591件，占总申诉量的5.1%；涉及快递业务问题的11008件，占总申诉量的94.9%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)8559件，占总申诉量的73.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的136件，占有效申诉量的1.6%；涉及快递业务问题的8423件，占有效申诉量的98.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失116.5万元，消费者对申诉处理满意率为89.4%。

一、邮政服务申诉情况

　　5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉136件，比上月减少30件，下降18.1%。其中，反映邮件延误的50件，占36.8%；反映投递服务问题的37件，占27.2%；反映邮件丢失及内件短少的24件，占17.6%；反映收寄服务问题的11件，占8.1%；反映邮件损毁的6件，占4.4%；反映违规收费的6件，占4.4%；反映集邮问题的2件，占1.5%。

　　5月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的81.6%。5月邮件丢失及内件短少的有效申诉数量比上月下降31.4%。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

　　5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉8423件，比上月增加951件，增长12.7%。其中，反映快件延误的3428件，占40.7%；反映投递服务问题的2270件，占27.0%；反映快件丢失及内件短少的1522件，占18.1%；反映快件损毁的668件，占7.9%；反映收寄服务问题的279件，占3.3%；反映违规收费的117件，占1.4%；反映代收货款问题的110件，占1.3%；反映其他问题的29件，占0.3%。

　　5月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的85.8%。5月代收货款的有效申诉数量比上月下降31.7%；快件延误的有效申诉数量比上月增长31.1%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

　　5月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉17.2件。