罗庄区开展“五心”活动强化消费维权服务
- 临沂网
- 2011年09月30日11:01
- 中国政府网
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罗庄区强化消费者维权服务工作，开展“热心接待、细心听诉、耐心解释、诚心帮助、舒心圆满”为标准的“五心”受理服务活动，切实提升消协人员素质与能力。
一是热心接待。对每一位上门投诉或电话投诉的消费者，使用文明礼貌的语言热心接待，做到笑脸相迎、笑语相送，给投诉的消费者的以温暖和勇气，让消费者感到家的温暖。禁止使用禁忌语，把消费者作为自己的亲人对待。二是细心听诉。认真仔细倾听消费者的每一句话、每一个细节和具体要求，并做好详细的记录，听不明白的投诉让消费者缓慢诉说，做到无论消费者怎样都不烦。
三是耐心解释。对投诉者由于不了解相关法律或商品常识而引发的投诉，接诉人员要做到理智、耐心，仔细讲解，直到消费者理解明白为止。四是诚心帮助。在坚持“首问负责制”的基础上诚心实意地为消费者着想，在职责范围内能调解的就调解，该立案查处的就查处，需移交相关单位的就及时移交，并跟踪处理结果，并做好信息反馈。对于起诉的消费者，积极为消费者提供法律咨询和帮助。五是舒心圆满。要求工作人员通过换位思考，用务实高效的作风、高度负责的精神来接待、听诉、解释、帮助，使消费者的任何投诉都能作到有落实，有回音，达到舒心圆满的目的。让每一位投诉的消费者为投诉受理工作作出认真的评价。该项活动开展以来，罗庄区消费者协会共受理投诉21件，为消费者避免损失5000余元,投诉解决率达90%以上。
（责任编辑：宁宁）
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